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Quelles sont les différentes phases d’une situation de crise ?

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Quelles sont les différentes phases d’une situation de crise ?
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Les entreprises, les gouvernements, les personnalités, … tout ce qui a une vie publique aujourd’hui est exposé à des crises latentes. Les réseaux sociaux peuvent faire éclater une crise n’importe quand et pour n’importe quel fait, même ce qui peut sembler parfois anodin. Voyons quelles sont les phases d’une crise.

Vue générale des phases d’une crise

Si les crises sur Internet et les crises classiques diffèrent en de nombreux points, leurs développements semblent être similaires. Tant que la crise n’a pas frappé, nous sommes en temps de pré-crise. Le nom que l’on peut donner à cette phase est le suivant : la veille. Puis la crise frappe, au fur et à mesure que le temps passe, cette crise s’essouffle et petit à petit disparait. Cependant, une crise ne disparait pas complètement. En effet, qu’il s’agisse des célébrations (comme les « anniversaires » des attentats de Bruxelles ou du Bataclan à Paris) ou d’autre chose, les effets de la crise restent longtemps perceptibles. Ceci est particulièrement vrai dans le cadre des crises nées sur Internet, ou s’y étant développées. En effet, le « réseau des réseaux » n’oublie rien et ce qui y est publié est difficile voir impossible à effacer.

Cette petite différence entre crises ayant eu un pendant online et celle n’en ayant pas eu (ce qui est, de nos jours, presque impossible) met l’accent sur la dernière étape du développement d’une crise : la phase de cicatrisation ou Post-Crise.

La phase préliminaire

C’est ici que les premiers signes avant-coureurs de la crise apparaissent. Qu’il s’agisse d’une succession de dysfonctionnements ou de la multiplication anormale de plaintes de la part des consommateurs, ces événements doivent mettre la puce à l’oreille de l’entreprise ou de l’organisation.

Cette phase souligne l’importance cruciale de la veille, qu’il s’agisse de veille Marketing ou autre. En effet, une crise prise à son tout début est plus facilement gérable qu’une crise ayant éclaté au grand jour et à grande échelle. Comme le précise Patrick Lagadec cité par Libaert T. dans son ouvrage, La Communication de crise : « Il faut avoir le courage de poser des questions, surtout si on n’a pas les réponses, et encore plus s’il s’agit de questions taboues, parce que les crises de demain, c’est souvent le refus des questions d’aujourd’hui ». Cette phrase s’applique magnifiquement bien aux cas rencontrés ces dernières années dans les badbuzz sur Internet.

La phase aiguë

L’événement déclencheur de la crise survient. La montée en intensité de la crise varie fortement selon le type de crise. En cas d’un accident par exemple, la crise éclate soudainement et de manière extrême. Prenons par exemple le cas du crash de l’avion Air France reliant Paris à Rio de Janeiro au mois de Juin 2009. En quelques heures, la compagnie aérienne a du affronter les familles des victimes, les spécialistes de l’aviation qui remettaient en cause les procédures de la compagnie aérienne et beaucoup d’autres.

Dans d’autres cas par contre, l’intensité de la crise va croissant au fur et à mesure du temps. L’exemple-type, qu’a connu la Belgique pendant le scandale de la crise sanitaire de viande Veviba .

Enfin, dans certains autres cas, la crise varie en intensité par à-coups. Ce fut notamment le cas de la crise du DieselGate des moteurs du groupe VW, dont l’impact ne s’est fait sentir qu’au fur et à mesure des diverses sanctions.

La phase chronique

Il s’agit ici du début de la fin. La crise a atteint son sommet et comment à s’essouffler. Elle quitte petit à petit l’espace médiatique. Cette phase est cependant fort irrégulière et de nombreux éléments viennent influencer sa durée. Notamment, le reste de l’actualité sera déterminant. Si une autre crise survient, celle dont on sent qu’elle se termine présentera moins d’attrait.

Il est cependant irréaliste de penser qu’il s’agit de la fin complète de la crise. En effet, nombreuses sont les crises qui ont connu de multiples rebondissements, parfois des années après les premiers faits.

La phase de cicatrisation

La crise a alors disparu de l’espace médiatique. Cependant, il ne faut pas pour autant croire que la crise a complètement disparu. Selon Thierry Libaert, une crise ne disparait jamais totalement et ce pour diverses raisons :

  • les effets matériels peuvent rester perceptibles (catastrophe Bhopal, 1984) ; Parce qu’Internet et les moteurs de recherche conservent la mémoire des crises comme la crise des lasagnes Findus à la viande de cheval comme en atteste Google suggest:crise-findus
  • les médias ressortent les crises anciennes pour les mettre en perspective d’événements comparables ou dans le but d’effectuer des opérations bilans ;
  • les procédures juridiques sont multiples et s’étalent sur de longues périodes ; Parce que le consommateur garde une certaine méfiance envers les entreprises ayant connu des crises.

Malgré cela, la crise confère une visibilité médiatique importante à l’organisation concernée. Une crise bien gérée peut donc devenir un tremplin pour l’image de cette entreprise. Certaines entreprises se mettent parfois volontairement en situation de crise contrôlée ou de risque de crise.

C’est le cas d’entreprises utilisant des campagnes publicitaires pouvant être choquantes voire étant vouées à choquer. Ce fut notamment le cas, pendant de nombreuses années, de l’entreprise Benetton dans son association avec le photographe italien Oliviero Toscani. Pour ne donner qu’un exemple, prenons la campagne « UnHate » et qui reprenait des baisés entre représentant des grands cultes monothéistes..

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