Customer Journey, ce que c’est et comment la définir dans votre stratégie ?

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Comprendre l’état d’esprit du client peut être un défi de taille. L’une des meilleures façons de réaliser une analyse précise est de considérer et de comprendre le parcours du client, qui est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise pour atteindre un objectif. A ce stade on établit le Customer Journey Map qui permet de matérialiser le processus.

Qu’est-ce que la customer journey ?

customer-journeyLe parcours du client est le cheminement qu’un client parcourt le long des différents points de contact et d’interrelation avec les organisations.

Lorsque nous parlons de Customer Journey (CJ) ou de parcours client, c’est le client et sa démarche qui sont au centre des préoccupations. Nous devons essayer de répondre aux questions suivantes :

  • Savons-nous qui il est,
  • comment il se comporte,
  • quels sont ses besoins ou ses attentes,
  • quels sont les facteurs qui décident de son achat ?

Ces réponses sont fondamentales pour comprendre l’utilisateur/client actuel et futur.

Le Parcours Client est propre à chaque entreprise

Le parcours client est propre à chaque client et à chaque entreprise, c’est pourquoi il est essentiel de connaître et de comprendre chacune des étapes qui le composent. Il existe différentes stratégies pour parvenir à une compréhension complète des parcours de vos clients.

Le visualiser sous forme de graphique vous garantira une bien meilleure compréhension. C’est on parle de la carte du parcours client, une stratégie permettant d’identifier les besoins et les motivations de vos clients, leurs sentiments à l’égard de l’expérience d’achat et de la marque, et donc les points de douleur sur lesquels votre organisation doit travailler.

Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?

customer-journey-mapLa Customer Journey Map est une représentation graphique du parcours client qui fonctionne comme une stratégie de Design Thinking pour comprendre la perspective du client, identifier et travailler sur les points douloureux et trouver les mécanismes qui correspondent le mieux à chaque étape du parcours client pour le rendre plus efficace et efficient. La carte du parcours client suit le client du premier au dernier point de contact avec lui et montre s’il atteint ou non ses objectifs et, dans le cas contraire, comment il peut les atteindre.

Comme nous l’avons mentionné plus haut, la carte du parcours client est un outil de Design Thinking. Le « Design Thinking » est un processus itératif et non linéaire que les équipes d’une organisation utilisent pour comprendre les utilisateurs, remettre en question les hypothèses, redéfinir les problèmes et créer des solutions innovantes à prototyper et à tester.

Pourquoi un Customer Journey Map ?

Cet outil est essentiel pour avoir une compréhension complète du parcours du client, des canaux qu’il utilise, des points de contact et des points de douleur. Il vous permet également d’optimiser ce parcours pour les futurs acheteurs ou prospects. De plus, dans notre post « Outils pour développer la stratégie » nous présentons d’autres outils qui peuvent être très utiles pour le développement de la stratégie de votre organisation.

La représentation visuelle fournie par la carte du parcours client permet de générer des informations précieuses sur les informations collectées à différents niveaux de votre organisation car, bien que la représentation parte de l’expérience client, elle évalue également tous les processus impliqués dans le parcours de l’acheteur, même s’ils ne sont pas visibles pour le client. Ainsi, les conclusions qui découlent de cette stratégie peuvent aller de la manière dont un représentant commercial aborde un client potentiel à la raison pour laquelle vos clients visitent certains magasins plus régulièrement que d’autres.

Cette stratégie permet de mettre en évidence les lacunes ou les points douloureux de l’expérience client, qui peuvent être divisés en trois catégories :

Les écarts entre les appareils : qui impliquent que l’utilisateur se déplace d’un appareil à l’autre.
Des lacunes entre départements : Ce qui peut conduire à la frustration de l’utilisateur.
Lacunes entre les canaux : quand l’expérience de transit entre les réseaux sociaux et le site web peut être améliorée.

En bref, la principale raison de réaliser une carte du parcours client est d’obtenir une vision claire de la manière dont les gens évoluent dans leur parcours client et de générer des informations exploitables sur la base d’informations qui vous permettent d’optimiser ce parcours au maximum.

Comment créer un Customer Journey Map

Concrètement, voici comment créer cet outil qui s’avèrera précieux pour votre entreprise.

Définir les cibles ou buyers personas

La première étape pour créer une Customer Journey Map est de bien connaître le client auquel la carte est destinée. C’est la partie la plus importante de notre activité, il est très important d’être clair sur qui nous ciblons, de l’âge, des habitudes, des goûts, des besoins, etc.

Une fois que nous avons choisi et bien délimité le client auquel nous allons destiner le produit, il est important de découvrir certaines choses parmi lesquelles : comment nous nous adressons à lui, comment il nous a trouvés, s’il nous recommandera, etc.

Pour cela, un retour d’information est nécessaire. Grâce à l’échange d’impressions avec le consommateur, nous pouvons obtenir une bonne collecte de données qui nous seront d’une grande aide pour élaborer notre carte du parcours client.

Dans le buyer persona, les données sociodémographiques ne peuvent manquer. Certains d’entre eux sont la position, l’âge, le sexe, le niveau d’éducation, etc. En outre, il est nécessaire d’analyser la composante psychologique liée au comportement qu’ils présentent sur Internet. Il s’agit notamment des mots-clés qu’ils saisissent dans les moteurs de recherche, du contenu qu’ils consomment, des sources d’information, entre autres.

Identifier les points de contact entre un client et une entreprise

Lorsqu’une souhaite satisfaire un besoin en achetant un produit ou un service, elle a le choix entre une grande variété de marques sur un marché hautement concurrentiel. Pour vendre la marque doit se distinguer et construire une relation durable avec son client. Elle doit lui offrir une expérience enrichissante au cours de son parcours relationnel avec l’organisation, qui peut être virtuel ou physique, voire intégrer les deux.

La technologie apporte une aide considérable dans ce domaine, permettant aux organisations de garantir le meilleur accompagnement et la meilleure connectivité dans les différents moments où chaque utilisateur interagit avec l’organisation.

Les points de contact entre une entreprise et son client sont nombreux :

  • Points de contact physiques : les magasins, les vendeurs, les centrales téléphoniques, etc.
  • Points de contact numériques : le site Internet, les réseaux sociaux, application smartphone, les échanges d’emails, etc.

Pour chacun d’eux, il est essentiel d’offrir une attention directe et personnalisée, car ils seront la clé de la perception du client, qui générera finalement son expérience.

Identifier les motivations, actions et obstacles des clients potentiels

Émotions et motivations : Chaque action d’un client est motivée par une émotion. Cette émotion se transforme en fonction du moment du parcours de l’acheteur.
Le moteur émotionnel des actions de votre client provient généralement d’un point douloureux ou d’un problème que cette personne cherche à résoudre. Proposer le bon contenu au bon moment rendra le voyage émotionnel du client dans votre entreprise beaucoup plus agréable.

Actions : Dressez une liste de toutes les actions que vos clients effectuent en interagissant avec votre marque, des recherches sur Google à l’aide de vos mots clés aux clics sur vos courriels mensuels. Il est possible que cette liste soit étendue, l’important est qu’elle soit aussi complète que possible, car plus tard il sera possible de rationaliser ces informations.

Obstacles et points de douleur : il est essentiel de comprendre quels sont les obstacles dans le parcours de l’acheteur et comment ils l’empêchent d’atteindre ses objectifs.

Planifier les phases de notre carte du parcours client

Divisez les phases du service et analysez comment le client se sent dans chacune d’elles. Avec ce processus, nous examinerons les points positifs et négatifs du processus, où sont nos forces et nos faiblesses pour les améliorer. Il est important de savoir quelles interactions sont les plus importantes, dans le « voyage » ne peut pas manquer les phases suivantes :

  • Capture ou pré-vente : L’idée principale est d’attirer le client dans le but de l’intéresser à l’entreprise. La meilleure façon d’y parvenir est de développer un contenu de qualité dans le cadre des stratégies numériques.
  • Contrat ou achat : Le client a décidé d’acheter le produit, mais cela ne signifie pas que tout est terminé. Nous devons choyer l’expérience du client pendant le processus d’achat, ce qui peut garantir de futurs achats.
  • Fidélisation ou après-vente pour le parcours client : Après la vente, l’échange ne s’arrête pas. Si nous parvenons à satisfaire le client et à lui inspirer confiance, il nous recommandera à d’autres consommateurs, ce qui améliorera les ventes.

Avec ces phases claires, nous pouvons commencer à dessiner notre propre carte. Normalement, une ligne en pointillé représente le « chemin que suivent les clients ». Vous pouvez laisser libre cours à votre imagination et créer la carte en fonction des besoins de l’entreprise.

Libérer les ressources nécessaires

Votre Customer Journey Map va passer par toutes les parties de votre entreprise. Cela permettra de mettre en lumière toutes les ressources nécessaires à la création de l’expérience client. Il est donc important de faire l’inventaire des ressources dont vous disposez et de celles que vous devez créer ou optimiser.

Conclusion

Toute entreprise qui vise à offrir le meilleur parcours client doit disposer de solutions complètes qui structurent, planifient et améliorent l’expérience du service, l’attention et la communication avec le client. Quelque chose qui profite également à l’organisation elle-même en ayant plus d’informations sur le comportement des utilisateurs, et grâce à cela prendre de meilleures décisions et approfondir une meilleure adaptation du service par rapport aux besoins des clients.

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